Silabus Service Excellence

Silabus Pelatihan: Service Excellence

Judul Pelatihan :

Service Excellence: Menciptakan Pengalaman Layanan yang Menginspirasi

Tujuan Umum Pelatihan :

Peserta mampu memahami prinsip dan praktik pelayanan prima (service excellence), menerapkannya dalam situasi kerja nyata, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul secara konsisten.

Tujuan Khusus Pelatihan :

Menjelaskan makna dan prinsip dasar service excellence
Mengidentifikasi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan
Mengembangkan mindset pelayanan proaktif dan empatik.
Mengelola keluhan pelanggan secara solutif.
Memberikan layanan dengan standar komunikasi profesional (verbal dan non-verbal).
Menjaga konsistensi layanan melalui sikap positif, kecepatan, dan kepedulian
Membuat rencana aksi perbaikan pelayanan dalam unit kerjanya

Sasaran Peserta :

Security & Office Boy
Customer Service Officer (CSO)
Frontliner (FO, Teller, Resepsionis, Admin)
Sales & Marketing Executive
Call Center Agent
Staff pelayanan publik/pemerintah
Supervisor dan team leader lini pelayanan

Manfaat Pelatihan Bagi Peserta & Perusahaan :

Meningkatkan kepercayaan diri dalam menghadapi pelanggan
Memiliki standar pelayanan profesional dan komunikatif
Dapat menangani pelanggan sulit dengan pendekatan positif
Meningkatkan loyalitas karyawan & pelanggan melalui pelayanan yang berkesan
Siap menjadi "Service Champion" di tempat kerja
Meningkatkan citra positip perusahaan di hadapan pelanggan dan dunia bisnis

Outline Materi Pelatihan (Durasi: 2 Hari / 16 JP) :

Hari 1 – Fundamental Service Excellence (8 JP)

Sesi 1: Pengantar Service Excellence (2 JP)

Sesi 2: Pilar Utama Service Excellence (3 JP)

Sesi 3: Komunikasi Efektif dalam Layanan (3 JP)

Hari 2 – Aplikasi & Implementasi Layanan Unggul (8 JP)

Sesi 4: Menangani Keluhan dan Pelanggan Sulit (3 JP)

Sesi 5: Membangun Mindset & Sikap Pelayanan (2 JP)

Sesi 6: Service Recovery dan Rencana Aksi (3 JP)

Metode Pelatihan :

Appreciative Inquiries
Ice Breaking & Energizer
Interactive Presentation
Studi Kasus Nyata
Simulasi / Roleplay
Diskusi Kelompok
Refleksi Individu & Action Plan
Post-Test dan Evaluasi

Popular Keywords

Categories